了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
* [7 r) O1 \! u' g. e; `某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」) Z$ v6 N- q! D8 J3 o- g d9 e* B
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
" E! k( U0 ~# E此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」; ]9 _% f/ M1 H2 K: d* t) h
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」. h& L3 O. }" o& k
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。' s9 Z9 X: W. I+ b3 U% F( F
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
( A# V( ?, c2 o5 y只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
v7 g3 {9 \$ p- M3 q2 ?' U專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service8 y e+ L4 d7 ]) i
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]3 W+ e; z3 x# o; P- B3 V% {
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
9 n( j" L% _2 Q8 m% @. h9 ~你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
+ d y4 l. Y' Q品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 : I9 T, R @: b) d5 d
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
3 e: l d& l8 t; [) G( P) R不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 $ v1 u1 S2 M; v& s, F
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 7 u0 w3 j" Z5 l. S3 m
「工作態度」優先「專業能力」 4 K% z7 i5 x3 m9 v$ [# r
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
) o9 d! t4 v/ `( {% A 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
& V1 I0 r( U' T# T- q換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
. m2 h& Z/ h0 a+ ]9 D4 i" Z: ~, [" o究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
" M$ ]- h- y3 x( q! [1 |: N# v按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， 7 @* A4 {' k+ m9 x W$ Z6 e4 @% y
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 - k' \( j( L% f
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
0 z6 r; b4 O! K$ l2 A你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 : ^& H! e! l- J6 \
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： H2 c4 y( |4 N' T7 N# N/ _* D
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
) }# ~/ D' V$ L, {7 \; o2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 " H' J, I4 t* @/ s- P$ O
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
& t4 L i# V2 Y& K5 Q4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
8 V3 t( T6 u. Z5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
$ V. e) I7 o, ?6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 7 e* f7 u; T' R" l9 |' f6 {; i
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
8 v0 s% O9 k1 u) O1 ]# d2 J8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 : Q7 h5 \. }: q O, Y3 g0 Z" @
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 ) }5 ]: x6 p- I3 a- |3 e1 m
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 6 h; z) E& ~% s& [% Y1 d8 Y
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 ( K7 T7 ?7 J0 u
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 6 y% z: w- x0 V+ h; C* |
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
( I6 f6 ~8 z- l* ]$ b14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
# ^" }' }1 p$ _6 {4 r15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
