了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
" B8 h n7 D0 {% w! ~: r' _某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」 r6 q' F' y3 q% P8 U9 |
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
. |8 i2 ~/ K! w2 b9 s, b5 |此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
% d+ |, C# I! y' D( Y5 u) g" u' }1 e只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」2 q I% \: p" t" E
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
. E7 E0 _! ]+ g8 o(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」. k7 x- C: C* i0 r; x
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」, D- x- ?0 e$ ]+ q& \: ~
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service+ U3 J" `4 w3 {& C, l
7 ?7 v1 \8 s8 D6 t* z# f( @# Z' s[center]工作EQ打造優質員工[/center]. p0 A( \" a3 ~' l6 b
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
3 C7 _ P) D8 W" l6 l+ f你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 ' d# l, m+ \$ z
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
5 U; G, i. Q* |/ N正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
7 K9 J8 K4 E f) a8 y" W不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 8 v0 ?2 u5 k. L1 O N- N. i3 ?
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
- W/ ~- R( O. J# b$ z「工作態度」優先「專業能力」 / ? n2 R0 a ^2 x( A p( _
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 ' F; K3 b6 p; V$ _0 I1 |3 |
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
7 `1 j# [9 D7 S換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 * m5 b! M! W- E- X- T9 B5 [
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
6 ?+ u! P/ T. e+ z3 ]按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， Y" G2 e6 [7 O9 Y- K/ u; o
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 0 [- ~! Q; U7 I$ t" V# t" ?
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
: ^( E" n4 O4 s( u你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
8 g' f9 `' R2 ~ S6 e依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
) h5 ^5 K' Y% P; b+ p1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
* d6 r/ x" t( G& A7 S/ X$ P2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 $ ~5 s7 S, Z4 }% I c- s
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
, {: X7 t2 g7 p/ i4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
3 P% r% o* H O& M$ x1 Y7 G5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 ) S# k, [# }; Z# k$ b
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
6 f% T$ `7 y& t7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
* \0 G! J2 ], N& k& `8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 $ P. L; {9 u, r
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 - W7 Z/ w" F X3 d+ l( s& ~
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
. x( g [( L& v( s; ~11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 * ^# W+ r! i. S
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
, U8 B" t: h; f' a5 p5 K13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 / U+ |! I# [; `/ Q
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
3 A; }) p/ j* R: j: R2 f15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
