了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
2 F s2 B7 G2 t! Z# U" s某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
2 y. N* t f& D; a* {" u服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
; G" Z9 c' _# U7 I& N! ?+ @此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
- k" z. L# k' i0 N( p只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
* `+ I3 K& i. k- M8 u; x此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。: C8 `; E" r$ l# Q" m- L6 N' E
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
6 r! f I! m: Z/ e1 x. }! |0 X只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」6 ?/ X8 N* v, k0 N- Z; a/ @
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service% u5 U; g! g A% z
' B: o5 K. K7 E' r[center]工作EQ打造優質員工[/center]- a6 z V/ x; S/ \
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 6 O. ]9 H$ q) H" h+ E
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
8 r& {% n; _$ V品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
0 L3 F, n) x9 T2 j9 d9 O) h正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
6 v7 M* c3 Q- R; g1 Q" F6 ]4 N不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 ; S. N1 G0 v7 K: D$ U
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 5 D, k& K8 ]& q# C6 G! ~8 B. C
「工作態度」優先「專業能力」 + o g: w* E. L6 c8 }
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
! x8 o# c$ G4 J* p6 z/ i: C0 | 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
/ W/ V0 B1 p, T! L( Q換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 5 F& a$ D- G0 {
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ 8 ]% N8 ^' c# t0 x
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， 2 J- t4 K9 E1 E# B* ^
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
& v- u/ X+ y1 \/ x9 E- V+ q也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
; j* _- Q9 ~/ [! r你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 2 [$ U* j" x H1 G: h ?- k( x1 A% u
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： + P4 K G* ~6 K3 k/ f+ {; l
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
: \4 [& O& V8 Y3 S5 r2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
- c; y& y. u1 Q b+ ?2 M3 j Z3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 4 o4 s- v: }" E6 ^1 P
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 0 R8 z: b# T1 I* `
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
7 f$ j0 y L6 g0 l! D" o3 Y6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 ( m5 {9 O/ v7 F
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 : \+ v K% H0 Y
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 7 X4 I$ B7 P; C9 a5 T. B
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 7 G) o8 I0 }, r
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 3 p' D- e7 m8 l, @1 H2 K1 {; N
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
4 ]5 i' v" F! {( I" K' |; w- A12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
! _0 K: ]* i) X13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 + o) `) t- b; Y$ o
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 6 v3 Z; F: R! _" L4 s1 m- C
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
