了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！& {. n/ Q3 \6 U+ x, _
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
; b8 R/ V" u2 B5 B1 S服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」6 w c9 l4 Y% ?6 r$ M) D% w
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」( @ G* F. p( H
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」; ]& O. `4 B9 j
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
. Q3 B/ C$ z1 c: p x' X! Y(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
- _. ?/ W6 W1 V2 u3 }4 b8 {只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」3 b# i* Y! M2 a" r7 X8 E. m
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]* r- q6 T6 K, U" Y- ?% Y* m M9 q
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 4 s# R4 B* D- w% @8 M
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 & a0 |4 s* `8 S
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
; ~4 r$ J: w6 t( g' U# o正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
4 D: Z! h' e3 U- H不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
- t2 h8 r, v! R3 c' Z& Z. h' @今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
% O; F$ D: ?8 Z5 U+ N' Z「工作態度」優先「專業能力」 9 G* {: D+ ?9 p T; v
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 5 z A `5 Y2 w) d7 Z; ^. I
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 . _' s/ x* z: c, _% ~. O* E
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
5 Z% ?8 o" }+ ^& ~究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
( y! F& U: s; b# e6 Y$ c按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
4 ]4 ^7 ~, Z4 _也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
# J: B0 x6 j, l. I2 x7 n也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
# ]; n0 p- P. x6 F8 L7 s/ J你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 $ Q4 _# |1 ]7 W1 p6 H
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： ' A0 b; G; z1 f: w* o1 h
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
" r, Y( {' [ @3 }; N& F2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
6 v E. G3 X3 r* D8 z: J1 w3 k7 F$ T3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 4 r& R" e9 S, f7 L- N% H$ N. b
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 ( d1 ? u8 E( F( k6 c1 J
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
8 ~* n" q2 |1 U) l, h5 D6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
$ a+ U5 i4 S$ C' n3 ~7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 1 \0 x- x7 J3 _
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
$ j2 ^ I, u6 x; p+ E/ ?. w9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
6 x* |. l, d/ z5 G+ \% n10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
% y& h, P) i6 U) T, L* @; X( @7 P11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 & g$ R2 v1 p8 K. u4 F4 n# s1 }& x) D
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
; U) l# [. @" s- l) e13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 + b1 Z. G, v7 s
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 ! ~, l5 I9 K0 Z2 M: s
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
