了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
5 a. ?. y; v% c' M某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」1 L/ X) ^: p* } \5 L2 m" P3 D
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
) y h2 k5 y. A0 q此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
/ N$ Q5 g" f% U; e/ {只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
5 A7 n; ?. b% x0 {此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。+ G$ [6 `! g! w- _+ ]
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」& K3 n* b! w$ r1 a% K( u& l& b* O2 r
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
e* f. w l- D8 V3 x: K專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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/ A' h3 X) p: O& k# @/ m[center]工作EQ打造優質員工[/center]( w" u( [+ d9 [
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 0 [* v* P- R6 e" m3 p
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
6 O" x! N+ E$ w- d5 v品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
" ]1 ^4 g% P" U' ~正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 s7 |1 \* G9 l$ k
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
: S- ]% `9 v0 p) R8 s今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
) `" N3 m% q3 L- x「工作態度」優先「專業能力」 l: z) X. D( R* q! s, m& h/ P, K$ e+ {8 q
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 I4 f& R# K/ a
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
4 @( b# \6 u# d; q0 n G/ S' I) |1 E換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
! L$ G& N0 Y( O' B+ u究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
& Y( l7 k: }4 n7 g! F0 E. T4 G- d按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， . |2 ^! U* x5 k i2 h
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 $ V4 M: a! h/ W3 [( t9 m
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
, K6 k, o! A0 S0 Y你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
4 [& S" p! U0 f4 e3 I3 Q N* C+ `依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
7 V: a* U- v3 J D* w% v1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 ( G& L0 k9 c% G0 f9 s
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 & b) S0 n) T$ x" b% o
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
5 |3 x( m. X. ^7 H4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 " U$ O0 K% g8 ^4 n5 d6 C$ {
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 ; |0 z- I/ c, I& C. l
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
1 _$ h m, A& _7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 8 h9 h) }$ q5 A1 f+ E6 Q3 g
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 & U7 I" A r- v- b* a* `
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 , G2 }9 P1 x4 G6 a% d9 B9 k6 O
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
3 L- ?4 f- l6 K8 V# \6 h7 H11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
: t) h! D9 l& s7 R' X12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 9 W; Y; C. f7 C U0 z ?) L
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 ; ~. Z: m# i& M9 A. Q
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 2 t5 O) W( q' `# z/ E
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
