了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！5 ~, p0 I" h( F: B8 Z8 b
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
" w: i6 p. c" M( l: T: L% q服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」2 e0 z0 H$ _- L4 T0 Y8 r9 j
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
% Z+ {1 O; e7 y' \; w3 l只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」* j9 ?; t4 M. S9 b7 \( _ ^5 C7 N! _
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
) {, L( a1 Q3 w8 `* E2 M# q(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
) `. C, ~6 n. `5 s- M) l0 F+ p" q只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」/ }( O$ {) b6 a0 |4 Y7 R
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
; f; p$ x7 \: D1 K& ]9 \現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 1 l Q3 W$ ^* X+ O6 h- M: S5 D
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
( M1 N7 @0 |/ b6 I6 q7 c" q品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
# }4 u6 m" S R9 [, g. ?) f正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
# c- N8 ~& B) `不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
) ~+ r) L8 R' j( C9 h+ U/ S5 v6 V今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 ) E0 M! \* m% I0 b4 U
「工作態度」優先「專業能力」 ' y2 X" [) `5 Q, d9 X( e) I
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
9 b. c0 l( S& V 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
% p& H3 i& @7 ]換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 1 |8 {% e$ S+ ^+ z1 n( V
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ 7 q+ `9 P, G# S& A# X
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
& p$ k5 m9 _8 s {1 A4 d+ i也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
9 j* d- _ ~: z O% O也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 $ T2 @! I! U, e
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 # ]+ t9 ]( S& E5 _% s
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： , e+ z; ~6 H" r/ r6 Y3 {
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 ' e$ Z/ E% L! F0 T
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
& X4 N4 U9 l3 P) e2 [# n ~3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
4 h1 F8 H" Q4 ]4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
# g' D+ r! D( Z6 R+ C# _5 q: Z5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 , P1 x, b, E* f+ B
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
2 h" p9 b, |2 C7 w b7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 3 b7 U( _; m! T7 i ~
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 4 ?: @4 A( Z* K6 v+ D' V1 `: J
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 / C, y/ x# p d S! S2 u& \, F
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
: y1 [) ^; b9 [; J0 d$ L11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
+ n8 m7 D0 u! M1 @1 y; J12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 }5 i4 `6 |6 t" M; J1 ?
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 ' z* y) @! S3 \
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
* h% o/ m7 s# y7 l15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
