了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
, a# W& e M. l! M3 L) i- [某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」$ M. D: ]* a5 |
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
0 v( A8 Y+ i& R' ?- W1 v/ K此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
6 V {3 G6 l0 F只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」2 u: f* B5 Z" P, N
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。) w( `" ~" ~8 d: ]/ Q( I
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
7 ~" [: M) Y, p9 x, |( e/ I只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」0 _' ~; p5 G0 A* G. N
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service+ _& |! k! y8 F4 Q, z
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
; A& t) k U8 `8 _- I7 n2 E現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
4 n) k/ b v9 @ m你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 + |1 M9 M, V1 e& F" y
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
& [7 z' J b. L. [9 t正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
. ?5 L: z* o- I2 \不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 ; y& Q" F) I/ S
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 K; j/ l, v' E
「工作態度」優先「專業能力」 % t( S, \' n& V
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 8 y& g2 H& e' N: l |
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
+ N( q! v T, Z$ J) Y4 q換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 % X% g; J4 j9 F$ Y' s8 R& b
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
6 F! x9 y/ \& H# z7 @按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
" o( i! p: r' o5 K+ l3 }/ o也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
1 u* ?' X" N& T: S也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
6 [$ @7 m7 V: H, l3 s, T你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 * z/ {' o+ O& w1 _
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
- H( J W0 x' Q4 m& p# p1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
) d/ M; L, ^* ?& Y2 y4 h; ]2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 % T( j1 R$ [( s8 r* [0 a
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
) t/ E6 o( k% v! T4 g4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 ( o% Q, G5 S* H
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
2 o x! y# x. _* g. X! e6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 # c$ G0 s: Z9 a7 O, l. f; o
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
! H1 g: F8 u! V1 |8 [8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
! d3 ?0 b4 ~. C1 i4 h: ^" x3 z9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
% C& Y$ ]' n2 D L* Q8 S. j10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 7 k' C9 k' g! t
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 , G, i9 a+ s8 D; m. G/ [
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
" X( w6 @' D" [13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 * g5 [+ U# R$ ~0 p
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
3 m7 O- w2 A8 B b1 q) @" u F15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
