自由時報 2023/10/08 揮別疫情陰霾之後，百貨業開始看到春燕飛來，在消費買氣噴發下緊鑼密鼓，拚業績之外也在永續議題上快馬加鞭，搶先在業界樹立典範。本期QuickseeK ESGdata帶您一窺兩大百貨龍頭「遠東百貨、新光三越」在ESG的聲量表現，觀察到討論主要聚焦在社會面，負評分別落在「人權」、「資安與個人隱私」的主題，從總聲量來看，新光三越獨占鰲頭，但就社會面好感度而言，則由遠東百貨搶下首勝。
; c* a0 }" \- X
% z! h" `" t% {( m3 j* G U
一、 新光三越霸佔ESG聲量，遠東百貨緊追在後
/ [' z, ~' U5 f) I4 |面對國際政經局勢動盪、疫情肆虐及環境變遷等事件，百貨近年在經營上趨向多元化，與環境（environmental）、社會（social）、治理（governance）的關係更加緊密。QuickseeK ESGdata經由數據分析，觀察到新光三越與遠東百貨在2023年前8個月的ESG聲量遠遠超越同行，就算是排名第三的微風廣場，與第二名的遠東百貨也有顯著差距。
. L5 z* h0 R g7 G1 _2 t0 p, Z
4 W; Z5 A9 {! N. |( f! X; }" G
百貨近年在環境面響應綠色環保趨勢，除了攜手化妝品專櫃推動回收空瓶的計畫，也共同配合政府節電減碳的計劃，或是專櫃門市合作推出龍貓螢火蟲系列貼紙，呼應地方復育螢火蟲有成。社會方面，則透過舉辦兒童創意繪畫比賽、寵物公益認養會等等，為社會公益盡一份心力；治理方面，包括今年3月新光三越董座改選引發討論，以及中友百貨彰化店能否在2025年順利完工，外界仍議論紛紛。
& z* p8 q/ H3 Z, [, s" T! o( Y
1 F; D6 h3 [9 I$ U
二、 百貨雙雄ESG比一比，社會面話題性最高
" j1 [0 a/ f/ H4 i7 q9 U; a
QuickseeK ESGdata以兩家最具指標性的百貨（新光三越、遠東百貨）進行分析比較，觀察他們在環境、社會及治理三個面向的積極作為，是否有在媒體社群上適度曝光，透過聲量佔比可發現，兩家百貨龍頭在社會面的話題性最高，治裡面的聲量居次，環境面聲量依然稀少。
4 T9 ?/ Z$ E, v% S7 d& T7 r+ D. N M& y0 w7 M% P9 ]% q
從熱門關鍵字來看，發現兩大百貨在社會面的相關字眼確實較多，包括「活動、民眾、公益、商品、愛心」，都是非常貼近大眾的詞語，治理面則是「董事、數位、轉型、創新」等字詞，環境面的關鍵字最稀少，僅少數涉及「環保、生態、節能」。
' \# I+ P% _, R5 \ o. d
9 z* B, V9 f( r# G; I) F% q兩大百貨ESG熱門關鍵字
& a( j! p) @' [0 \
R# B$ O( J6 x+ s& i& Y, n2 H% C7 u進一步從話題觀察，首先是環境面，新竹大遠百今年舉辦全沉浸深海體驗展，透過數位視覺技術與互動，向大眾傳達守護海洋生態的觀念，台南大遠百也響應世界自然基金會（WWF）發起的「地球一小時」活動，透過關閉非必要照明的行動，邀請民眾共同實踐低碳生活；新光三越則透過認養花蓮小農用心栽種的有機農產品、參與節能減碳倡議會，並攜手化妝品專櫃實施空瓶回收活動，落實ESG永續共好的願景。
' _0 a( z3 M/ R' {- D e2 j
% @2 }) K' \, Y) d1 v" f* W( H- Y治理方面，新光三越因為今年改選董座，家族經營權之爭再度浮上檯面帶來話題性;另一方面，新光1號不動產投資信託基金（REITs）進行清算下市，標售旗下所有不動產，包括整棟「新光三越台南中山店」在6月賣出，也引發網友議論。遠百方面也試圖轉型，董座徐旭東年中喊話「MIX新零售時代來了」，表示單純的百貨已經不能滿足消費者，接下來將開啟「多元化」百貨新時代。
& }+ ~( p6 K* E g" D- N6 Q* H, a6 U: U- R. k9 G
前面提到百貨在社會面的討論佔大宗，從正面話題來看，遠百除了與動保團體合辦雄愛毛孩認養會，也響應世界寵物日推出點數活動；新光三越則有舉辦兒童創意繪畫比賽等活動。除了面向大眾的公益活動外，社會面的議題也包含專櫃服務態度、商品品質及資安管理等，這部分的負評較多，較容易影響顧客對百貨公司的觀感，嚴重恐衝擊民間的消費意願。
+ \1 O# c5 ?; c$ r* S5 v
/ x s. t6 Z2 |% @. K三、社會面負評調查：新光三越資安有漏洞，遠百傳職場霸凌
! ~( @/ y. Q' J2 u" N& v( E0 n檢視兩大百貨在社會面的好感度（正評/正評＋負評），發現新光三越暫時落後遠東百貨，接下來將進一步觀察社會面底下的五個主題，涉及「人權」、「員工發展與安全」、「產品品質與服務」、「社區關係與公益」、「資訊安全與隱私」。
: r+ k6 Z0 E' M" R* h% W+ M& L
7 @1 S# C; S. g; G, _) F7 F7 |* t
在「人權」方面，發現遠東百貨的好感度最低，主要是因為高雄遠百4月爆出職場霸凌事件，有女員工控訴樓管長期口出惡言，甚至動手拉扯女員工頭髮；對此高雄大遠百企劃處處長梁忻怡表示有做內部檢討，並對該樓管進行管理再教育。「社區關係與公益」方面，兩家百貨以正評為主，話題聚焦在前面提到的公益活動，涉及文化、環境、社福、教育等關懷行動。
5 \& y$ h: S* X1 ]
$ x `- c( V! z
「員工發展與安全」方面，前面提到遠百的職場霸凌事件，衝突原因也包括貨梯經常故障，導致員工不敢搭乘，有網友表示百貨給顧客搭的客梯光鮮亮麗，員工搭的貨梯卻殘破不堪，質疑這是否一個知名百貨該有的品質；另外在今年3月也出現求職者面試新光三越樓管的討論，底下有不少網友分享過去的負面經驗。
# B* E4 Q' v0 y( Y
& R8 A1 f* B7 W D2 e8 A' l1 P
在「產品品質與服務」方面，百貨為直接面對消費者的產業，關於產品及服務的聲量自然較高，相對的負評也多。新光三越今年5月出現產品廣告不實的討論，有網友抱怨收到的產品與官網上照片不符，後續官方補送環保袋的處理方式也被詬病。服務方面，今年7月台中店傳出偷拍事件，受害者當下向新光三越反應，卻獲得消極回應；今年7月也有櫃姐強迫推銷的事件，樓管的職能再被提到。
4 i& u |, A- _. g0 I# x1 }& @
4 m' F3 U# \! w( P$ t1 {
最後則是「資訊安全與隱私」方面，涉及資安漏洞、顧客資料外洩等議題，而新光三越在此一主題的好感度最低，主要是今年不斷發生不肖人士假冒新光三越名義，開設FB粉絲專頁投放詐騙廣告的事件，而遠東百貨也有出現假粉專或一頁式詐騙的廣告，但後續的討論聲量較少。
6 @" d: K, [$ C# ]: Q& V# l' v8 Z4 v& H2 r( }5 ?9 X& y
四、過濾負面評論，百貨需強化聲譽管理
9 M$ n- Z# f' H3 j
QuickseeK ESGdata經由數據分析，總結兩大百貨在ESG的討論聲量聚焦於社會面，新光三越在「資訊安全與隱私」的好感度最低，遠東百貨則是「人權」的表現欠佳，但就社會面整體好感度而言，遠東百貨暫時拿下首勝，作為ESG聲量霸主的新光三越，顯然需要再過濾負面評論。
1 _7 l4 r; T7 b( ~) c/ F0 Z! m! {
) ?" L9 B. t5 @0 Z B" a儘管遠東百貨、新光三越近年在永續表現上獲得眾多獎項肯定，但從輿情觀察可發現，百貨在聲譽管理仍有改善的空間，透過數據分析，兩家百貨可以從討論度最高的負評下手，找出解決方案，並重新檢視自身在ESG上的作為是否符合社會期待，適當地調整永續發展方針，才能達到事半功倍的效果。
@& }4 \# l/ ]# p4 h$ [) j- j. o0 g& a7 ~% ]
