了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！1 f/ h1 T7 o3 C! G% U
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」/ J; h9 c) ^1 m7 Z0 s8 `' k
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
5 v/ D1 v- A, H! X: Z此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」* a( {- [8 `. X# y/ i2 x) M
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
: L ^) E# t g1 ]1 r此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
1 v* A- |- Z# I' h* K J! R& R1 s(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」9 R3 o ]2 Z, ^& {! t3 h' [
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」; \( v" ^) B( t( R! J7 D4 e! e
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service+ f W6 \' W* i1 T1 c" u
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
5 K+ m( s, M9 B6 M現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
d7 L9 G B2 [5 j$ Y* T你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
& n- \ Q1 v) b$ ]# L1 w/ i品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 6 `2 L8 o( |/ P, h8 V
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 3 \4 q5 c1 M" I$ m
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
% S8 M8 ]( e' O; [! ~今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
* O3 D3 A! }& j5 x「工作態度」優先「專業能力」 : o$ T i$ G1 i1 L
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
! P0 V5 K, q9 ?" p7 p 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
; T. G7 o7 G: b換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 # U! o7 d) c; i# y) E# Y( h9 N
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ # K& v7 K) a3 t4 n# W; q
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
3 k6 O' C' p4 \5 M( t5 @也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
. L M4 h' y7 a2 U8 {/ V8 v( |也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 0 z, L9 [7 Q& S* S6 J3 ?
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
9 j3 @" Y; r3 |+ p' k, j- w依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
* c; n5 i _& E* [# p) ?5 v' h1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
/ p6 E3 x& _/ y/ I( M5 L5 }5 `2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 0 J0 ]8 d, f' N- x" f2 W8 X5 K
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 2 C4 x7 u6 \4 ^. ]& {9 _9 ]+ Z
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 4 m5 J$ l5 v! Z* n# ~
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
2 T* W6 H* [1 P6 [- m( ~& f6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 ; u# L6 ^* A9 F; Q. c3 T
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
! Q# M& P/ x K+ K. }, a8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
% Y# c, L: Y* J/ J' V9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
2 E# p5 {5 S7 Z# S6 K! O7 j+ ~7 }0 e10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 ) F' T1 b$ V3 p( n
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 . n9 T- t+ r$ I3 F2 k% S
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 / p& o, h' {: r3 {. I( D' ~, y& j
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 4 Y; h* a( Y& T: n
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
& _7 g- N3 f1 e, y$ N6 h1 R15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
