了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！* {0 ^3 ~5 S4 L. f2 X
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」+ Z. I4 S% e2 x( x! Q3 X! z
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
* F+ g# i8 y- |1 c: R+ {此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」; V; }8 s' \1 a S( b
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」* r; @! Q2 j+ x9 q6 y* [, |
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
( q( I5 F7 l5 o0 |2 z(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」% |( a' W, u3 v: @
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
% A! b! [' h* l# l專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
' v" N, W% b" J2 ]* D3 H現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 ) X+ g: V1 y* W4 x, l: h
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
) J, G w3 o1 C1 S' V品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
6 E l6 [2 E0 f$ H6 _% o正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
* s$ [( |' |; v/ G# b; I/ U) n+ K不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 K' Z' m, d# X
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 8 J# U, V- h6 e" |
「工作態度」優先「專業能力」
( A) P" p. [, c) F& Z5 N/ b0 l老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
; m7 \! ^+ c E1 G# b5 _, ]* B' R 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
# r3 h O, s: D* {換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
9 D% R' F+ D+ ]: }究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ & o2 L) ~' M3 y) \4 D
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
/ V' k' \; h: q, ~( \也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 1 O" A" ^9 A- e# I$ p+ l
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 . ]7 @8 L `9 v) i& E; l9 n/ A
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
( h% n, k, m4 O1 B1 N6 o) x依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： & a* [! u+ A8 x2 q
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 ! b" [2 u2 B7 b7 {
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 3 h& G; V: f: T
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 3 ^5 T; @. v5 m, t8 X Z9 {
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
+ c, M# Q/ G8 U" e4 ?- U5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 5 o$ ~8 |' r/ ]( v: l& _6 B
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 - U. T/ I! }, \4 F! x/ g2 A, b' Z
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
8 G' _/ D, \# P. \0 i# X8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 0 E" j- ~* O P, |: t
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 , ^; x% i5 a) A0 a3 p, ?) E
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 3 L1 x. m- u/ i3 @: L+ M
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 4 Y# K; u2 p1 f# u/ [. a, I
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 5 Z& f* T% }8 C9 d. W7 i1 U2 E
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 / _+ r" A _ |0 e# n e( E, ?& ~ g
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
( F7 Z: U" d! W" `/ L15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
