了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！4 H5 F, X' }$ _( P& w
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
: u4 h l* k9 b$ l; Q+ _5 n9 O服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」- h% T( Y. }3 a% d' d$ N
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
' N( i, ]3 u" ]只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
2 u8 M1 S9 _5 j- G! W0 O$ ^- F( Y此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
* v: R2 h7 X4 H3 y$ ?4 E6 V0 n3 s' _(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
6 U$ D+ u3 t+ j6 f+ I3 q只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」( }+ m P* M* I' Q# H4 h) u
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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, Y7 ?1 I# D+ K- q( B[center]工作EQ打造優質員工[/center], _4 ^- e% i4 i( O; j6 q: s6 E
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
1 Q- `5 }8 F3 n3 ~ f! L9 e; S& x9 {你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
# p. p& u! K% D3 o品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
$ ~, @ x( e5 ^/ z- ^正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 5 T/ e% w2 `, k r* w7 O
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 7 F# I6 ?+ d8 R5 B* B% L! w
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
# ^. V1 }1 I: R" p5 V「工作態度」優先「專業能力」 5 \# l) x. R2 q$ w& o
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 % z8 r; {+ y/ R+ |3 S; P2 U/ R( `
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
+ J+ ?% K7 u' ^ |# l5 J換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 ) a7 p5 j* E w5 J
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ 1 D9 F# `- J+ Y: p
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， % ]0 z* P6 s( `% F& Q( L
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 / v& y+ W# d- M8 y3 C
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
: H4 w% J' M+ M6 n. ~/ q你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
% K1 y( Q4 a; O$ [ u4 O1 I依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： ' `! L; D7 D' i$ p) z6 }
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 $ i' X W' Q6 D+ Z/ @9 N9 }
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 0 c* J) W$ g" v6 k
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 8 { E1 g0 u( [2 g6 C
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 * f! P$ C- o M. G7 O$ A' x1 Y4 }
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 & A( J4 g0 W* ~+ Z
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 4 L- i6 u1 ^) e
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 % l- T5 F+ d3 g1 ]0 a6 s9 n: t
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 5 K) |; K& ]' X1 ^1 w: o
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
+ d( d9 ` Q$ e! x) ?* P. e& B$ X10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
# {& s. p& i4 m11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
$ N! l) q4 U1 P12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 ! j4 T8 z" F5 c9 U3 f. w; m$ M
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 ( K' q, }, I% q- ~
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 5 r3 ?3 r& N' r% h$ Q
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
