了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！5 ?% _$ m; e! d$ k% C5 W D
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」6 H$ s5 B0 b! P0 v. G! O t# O
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
! p- q1 [. @% H- d: V此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
* C7 `1 w: D* z1 n+ ^只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」+ W3 L/ u4 X' c+ T) C. N1 s* ^1 Q
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。5 ?8 C% E( x3 I' ~+ ]( z
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
, `- ?, k6 o) Q% V( D0 u( O6 F只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」( u f% B. c( q% o" g, w) x2 a
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service1 b! ?+ R# u' Q c7 Y
5 l7 b5 G2 B$ S& l d[center]工作EQ打造優質員工[/center]
# u# }1 o- U. S+ j現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
5 y. T% H: E8 L U你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 - {* F- d9 f. A3 M+ ]5 B' q
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 , Y! d, H; H4 ]2 r8 }8 m! O" t
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 4 e# X+ [, u0 }' c; x* p* k8 i5 p
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 3 t. w; e0 F: \# r* L+ v/ H4 n
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
! M. M/ v* {" q% V& X2 k! ~4 B「工作態度」優先「專業能力」
8 ~& b! i [0 X) v# X$ `) G老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
* Q( K# S% A& O! `- z' h% } 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
) {# P; s% O$ w. o i2 j$ G0 C換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
8 V- }" D# ?7 y) n/ a; U/ S5 w6 @3 p究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ / d4 i) H3 k6 B8 r/ w- H1 z
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， 9 H1 z" M3 e( l
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 ; b5 o/ L) @% Z [0 ~! ?$ o, l: H1 F
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 + x+ A9 \; t4 E5 H
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
! Y' n) x, d) Q! U7 z: y- s6 j0 A! l依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： 2 E% E3 P/ ]+ q+ E& _
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
: g: {4 d# p4 x6 U0 X2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
& j* {( M( X# \* `3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 ' F5 y* F+ j- e! H G+ S. y) b' h
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
) y" Z( z: y* _! C, y y( I5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 8 d& h; d7 f9 H7 p
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 & C2 \: G5 ?3 r% `
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
1 Q- }+ D* k) T" z4 }( ]8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 ! x7 e/ {0 N( T; w$ O# f
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
! G6 V/ a8 S7 {10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 d3 c' A* ~7 V+ I& e+ [
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
& e3 \; a$ T, |/ @: @/ v. G12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
4 V6 h5 y0 F3 T# i7 [0 |) p4 B13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
" ^6 E* ?7 X9 f2 T. w. T, V- C& \14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
& [. Q/ U+ `/ b: ?" C- x15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
