了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
& E/ n3 z( ^. ^6 ^$ M1 M某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
& K; E; h3 X5 J服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
+ e+ E+ ~3 [; S( q1 Z此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
4 i3 k, Q! H: z4 l" ^ O$ d只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」$ m$ w: S$ X5 R: _ y
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。2 q a5 f& H2 v* v- }6 N& p
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」9 D8 W! O5 E8 B4 k
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
% M2 g: d' j9 b1 j6 b& p專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service4 ^8 j H7 K Y
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]- X# C& C$ W+ R
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 4 R. z5 [# B0 ^) R9 i: [7 a4 q+ o3 t
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
0 e& s- Z5 l5 V% S品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 , y2 ]$ D; l. j+ p5 n C. Q
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 + Y! s0 U! j% n& |% O6 w
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 . g( x# p0 i0 _5 q
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
" Q; k8 K2 N( r3 G5 i. Y4 V7 M8 c「工作態度」優先「專業能力」
- |) a# m9 g4 r7 N. g. l0 V; q, C老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 6 e% I; P) v* n! y# u9 ?
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 5 v* R# ]/ F" m. k% ^% W7 q- i
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 # B2 t: Y' o0 X; B- W, {3 Y+ y
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ . _5 k7 x$ @4 G( c5 ?& R
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， ! L7 v7 ?7 D# n* n% o" D, T
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
* w$ }* R4 F' [# ]也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
! \. r$ [1 r' X/ B% \! Y2 Q" {你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 - L. J' q2 N' ~& w V
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： : l% H$ }2 d3 F G4 p, f
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 1 I4 v) z( Z0 O" W5 J* Y) {
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 & c7 u. S0 U2 Y9 F
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 ! |3 C0 U$ k. d# b) I1 q: R
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
/ i. {2 R/ [2 v1 ^7 V5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
7 J4 G/ K" p+ A" K6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
* \3 z, `( q5 o5 G& O, B7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
- z: S1 [) A$ r" b7 c, f) r8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 6 h* s1 e9 w6 Q7 R
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 " ~% H: f/ _3 T" E/ }4 D
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 ( s7 K2 `" P4 I8 p8 F$ A4 ]
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
9 w3 O6 Z0 p1 G2 \8 _, G1 l2 p e12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 8 J5 C8 r) [ @0 e7 q( C, ^
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
: u6 A* h! M" H& m% t5 h14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 w1 h9 G9 y" K
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
