了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！3 P d1 V( Y, h' A
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
1 r% A4 y, B, [ E& \服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
# T' g: q5 d* M, F. {此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
8 ^* e1 c1 i) R. t只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
8 U2 t5 W! J) d; O) a) k此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。+ a# x( g o# G1 w( X% x& u
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
9 K& E3 \0 M& j只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
& }1 X8 _/ w6 y" \& q/ x, Z, K0 L專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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/ m7 u) F3 K. ][center]工作EQ打造優質員工[/center]
5 A0 i. U S4 w7 b; o現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 % u5 z/ \1 E( \) J: w. Y% i& p3 M
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
+ s; ~8 W Q! E; g4 I" ]! i+ ~品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
5 j" e& ]( E! h8 ]+ J1 U正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 : `8 @9 Z, |& `0 j
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 E: l( ], D) Z( E5 {( a% x6 S9 w
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 . d. n8 ^) ?, z: }. Z# M
「工作態度」優先「專業能力」
8 e. h2 K0 R" N- N0 |* o6 C0 v2 }老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 # C o8 v. F+ T( H
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 0 `9 c2 f$ w1 Q4 T
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 - w0 m. {0 o0 x! t# }% h
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
" i7 T/ z# e- Q7 \按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， : A8 Q* {& q/ p, Y) w) @. M
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
0 M2 R6 r4 P1 }& k! H也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 # w- b3 Y/ P- d o# K3 k
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 5 R$ j+ k9 Y& D8 j
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
: \4 s6 [+ q' I9 u+ Q& S) G1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
3 y5 U, _. W8 F2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
$ g+ C+ W/ r+ j1 C; x* s3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
6 C% Q) j* q0 M2 |! U4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
k% m9 ?- U# s' w6 a5 c- ?5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 0 y- L% m' N: d% y/ f' q
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 & M$ x( b: K' b3 Z! M
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 0 d: U. T L, x8 B9 S2 q7 X
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 $ ?6 e* |+ j+ s5 d
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 & Y" {5 y/ a2 w r! v: w0 e
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 2 z) @. n# j+ s. k; G7 l$ V
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
$ o% \6 e5 h' T# @. t12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 - B" p% T& q1 g1 M3 B
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 2 d0 K2 x' S# ?5 [" h
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 # t/ B$ f. l- v; l
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
