自由時報 2023/10/08 揮別疫情陰霾之後,百貨業開始看到春燕飛來,在消費買氣噴發下緊鑼密鼓,拚業績之外也在永續議題上快馬加鞭,搶先在業界樹立典範。本期QuickseeK ESGdata帶您一窺兩大百貨龍頭「遠東百貨、新光三越」在ESG的聲量表現,觀察到討論主要聚焦在社會面,負評分別落在「人權」、「資安與個人隱私」的主題,從總聲量來看,新光三越獨占鰲頭,但就社會面好感度而言,則由遠東百貨搶下首勝。
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- P8 u% V) Z- I$ ?一、 新光三越霸佔ESG聲量,遠東百貨緊追在後
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面對國際政經局勢動盪、疫情肆虐及環境變遷等事件,百貨近年在經營上趨向多元化,與環境(environmental)、社會(social)、治理(governance)的關係更加緊密。QuickseeK ESGdata經由數據分析,觀察到新光三越與遠東百貨在2023年前8個月的ESG聲量遠遠超越同行,就算是排名第三的微風廣場,與第二名的遠東百貨也有顯著差距。
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百貨近年在環境面響應綠色環保趨勢,除了攜手化妝品專櫃推動回收空瓶的計畫,也共同配合政府節電減碳的計劃,或是專櫃門市合作推出龍貓螢火蟲系列貼紙,呼應地方復育螢火蟲有成。社會方面,則透過舉辦兒童創意繪畫比賽、寵物公益認養會等等,為社會公益盡一份心力;治理方面,包括今年3月新光三越董座改選引發討論,以及中友百貨彰化店能否在2025年順利完工,外界仍議論紛紛。
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二、 百貨雙雄ESG比一比,社會面話題性最高
9 ?/ Y, d2 V* Z: r3 v7 M3 kQuickseeK ESGdata以兩家最具指標性的百貨(新光三越、遠東百貨)進行分析比較,觀察他們在環境、社會及治理三個面向的積極作為,是否有在媒體社群上適度曝光,透過聲量佔比可發現,兩家百貨龍頭在社會面的話題性最高,治裡面的聲量居次,環境面聲量依然稀少。
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9 h' T' K3 S5 d L- X從熱門關鍵字來看,發現兩大百貨在社會面的相關字眼確實較多,包括「活動、民眾、公益、商品、愛心」,都是非常貼近大眾的詞語,治理面則是「董事、數位、轉型、創新」等字詞,環境面的關鍵字最稀少,僅少數涉及「環保、生態、節能」。
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兩大百貨ESG熱門關鍵字
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進一步從話題觀察,首先是環境面,新竹大遠百今年舉辦全沉浸深海體驗展,透過數位視覺技術與互動,向大眾傳達守護海洋生態的觀念,台南大遠百也響應世界自然基金會(WWF)發起的「地球一小時」活動,透過關閉非必要照明的行動,邀請民眾共同實踐低碳生活;新光三越則透過認養花蓮小農用心栽種的有機農產品、參與節能減碳倡議會,並攜手化妝品專櫃實施空瓶回收活動,落實ESG永續共好的願景。
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/ `- X' l* T, |3 ?: `! ?/ V0 F治理方面,新光三越因為今年改選董座,家族經營權之爭再度浮上檯面帶來話題性;另一方面,新光1號不動產投資信託基金(REITs)進行清算下市,標售旗下所有不動產,包括整棟「新光三越台南中山店」在6月賣出,也引發網友議論。遠百方面也試圖轉型,董座徐旭東年中喊話「MIX新零售時代來了」,表示單純的百貨已經不能滿足消費者,接下來將開啟「多元化」百貨新時代。
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: Y' K( `# m' C! Q- a* Y前面提到百貨在社會面的討論佔大宗,從正面話題來看,遠百除了與動保團體合辦雄愛毛孩認養會,也響應世界寵物日推出點數活動;新光三越則有舉辦兒童創意繪畫比賽等活動。除了面向大眾的公益活動外,社會面的議題也包含專櫃服務態度、商品品質及資安管理等,這部分的負評較多,較容易影響顧客對百貨公司的觀感,嚴重恐衝擊民間的消費意願。
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. l: Z3 u1 R1 J$ T; S+ ?$ M三、社會面負評調查:新光三越資安有漏洞,遠百傳職場霸凌
9 F" P' S& |, N檢視兩大百貨在社會面的好感度(正評/正評+負評),發現新光三越暫時落後遠東百貨,接下來將進一步觀察社會面底下的五個主題,涉及「人權」、「員工發展與安全」、「產品品質與服務」、「社區關係與公益」、「資訊安全與隱私」。
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在「人權」方面,發現遠東百貨的好感度最低,主要是因為高雄遠百4月爆出職場霸凌事件,有女員工控訴樓管長期口出惡言,甚至動手拉扯女員工頭髮;對此高雄大遠百企劃處處長梁忻怡表示有做內部檢討,並對該樓管進行管理再教育。「社區關係與公益」方面,兩家百貨以正評為主,話題聚焦在前面提到的公益活動,涉及文化、環境、社福、教育等關懷行動。
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* A; ^ F1 d$ z+ E; x; k6 h1 e; z「員工發展與安全」方面,前面提到遠百的職場霸凌事件,衝突原因也包括貨梯經常故障,導致員工不敢搭乘,有網友表示百貨給顧客搭的客梯光鮮亮麗,員工搭的貨梯卻殘破不堪,質疑這是否一個知名百貨該有的品質;另外在今年3月也出現求職者面試新光三越樓管的討論,底下有不少網友分享過去的負面經驗。
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在「產品品質與服務」方面,百貨為直接面對消費者的產業,關於產品及服務的聲量自然較高,相對的負評也多。新光三越今年5月出現產品廣告不實的討論,有網友抱怨收到的產品與官網上照片不符,後續官方補送環保袋的處理方式也被詬病。服務方面,今年7月台中店傳出偷拍事件,受害者當下向新光三越反應,卻獲得消極回應;今年7月也有櫃姐強迫推銷的事件,樓管的職能再被提到。
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最後則是「資訊安全與隱私」方面,涉及資安漏洞、顧客資料外洩等議題,而新光三越在此一主題的好感度最低,主要是今年不斷發生不肖人士假冒新光三越名義,開設FB粉絲專頁投放詐騙廣告的事件,而遠東百貨也有出現假粉專或一頁式詐騙的廣告,但後續的討論聲量較少。
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% M- O) i& k n7 t+ z5 s0 V* r四、過濾負面評論,百貨需強化聲譽管理
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QuickseeK ESGdata經由數據分析,總結兩大百貨在ESG的討論聲量聚焦於社會面,新光三越在「資訊安全與隱私」的好感度最低,遠東百貨則是「人權」的表現欠佳,但就社會面整體好感度而言,遠東百貨暫時拿下首勝,作為ESG聲量霸主的新光三越,顯然需要再過濾負面評論。
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- a/ h4 h" @. s6 B; b0 C+ _: D儘管遠東百貨、新光三越近年在永續表現上獲得眾多獎項肯定,但從輿情觀察可發現,百貨在聲譽管理仍有改善的空間,透過數據分析,兩家百貨可以從討論度最高的負評下手,找出解決方案,並重新檢視自身在ESG上的作為是否符合社會期待,適當地調整永續發展方針,才能達到事半功倍的效果。
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