了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
+ {; s8 u0 x0 o* o某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」8 ^1 ?8 t9 c! c1 A( p) `
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」- g( ]9 r5 o: s7 G9 q7 M
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」6 F# v4 W( `* Q9 L0 W! J: |
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」0 o7 ?% }1 K: J g
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。" X, ?% p- H9 ?
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
9 [- c. Q2 r3 E/ D1 _; l: O只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
1 b* X$ {/ ^1 P2 f專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service, C# U: o1 F" g. b
& T9 R' M% W- M. @8 m' A1 e/ }4 \[center]工作EQ打造優質員工[/center]
4 Z3 P; E$ J e# I1 h; T; b5 J現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
% L2 ~8 L+ n4 ~# x* E- M7 e你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
. L; C& I: f9 B品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
0 Z& x# A9 [( W l正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
' O2 n2 X, L, X( P4 N7 E0 P! N# ^不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 0 u' o5 y5 C8 ?
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 9 y8 \$ ^7 H: z& K! }& D: r
「工作態度」優先「專業能力」 $ E8 F1 } P, v! p# Y: g
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 ( o, w8 A2 e! |% i
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
K, h# @) G5 L9 {3 a) o* N# q換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
. `. o3 n, o4 w究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ % p+ P" u8 B; H Z3 |/ z) F
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
7 K( E' W3 N* W4 N+ [& ?也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 + V0 m3 m. ]' O' N5 T+ E
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 8 i i. ]' M2 C2 J
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 - ~/ d# { }1 s3 }6 s, z
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： ) _3 {' x% |0 H4 r5 ]0 D
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 ' P8 M9 k; t& U4 ?( w' D1 @
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 - _, {# z, |7 \1 u
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
% Y7 ^: i# K3 m2 p" j4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
- E Q x) n& ?" T) l5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
d7 ?, i1 O$ r0 L4 j3 E6 R O. e; U6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
$ A$ c4 }) t$ M9 P7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 : f) D9 f( T5 f& a; j5 @
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 . o5 [# V' M: Z* v6 |/ _; v
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
4 U+ w, z+ t8 q9 r- D$ {10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
' R. R- E! C" N+ }# p d' t: i3 K11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 : m6 p, n- q% ]* L' G
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 ) \# i1 X* u" h/ Q7 S+ D* H3 S1 k
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 0 m [4 {6 t d: P
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 ) F o$ _# o% k5 x9 G/ s
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
