了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！( l c0 W2 v1 H' u" y
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」) V+ B5 [& t4 |* ~- N n
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
: {) W3 W, F; T- {; ~' k7 \; p. z/ ^: y此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
8 o- Y: f) m# O3 m! r) S7 M只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
4 ?/ U: h! P" `: t, ^, Q- |此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。" h- _3 w) ~ J& \0 Y& L7 U& ^
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」& M5 i1 ^5 D; D$ Q& @- z7 G
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
8 H1 Z1 ~( h. @; M8 E專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service- z3 K2 q" @* Q1 P" M' K- [
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]( Y J& Q3 b% Q/ X1 e9 m
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 ' m+ l5 i4 B! B8 h( N# W* q% |& l2 K
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 % n$ j0 _2 }) a( e" E* W7 ~! Z X
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
% T/ T! C9 L& H' r# E( M, l正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
, b, n% F; y" J不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
; K9 F1 i% ]! l0 O# I( R. e, M今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 $ `. t# E* o7 {* G$ L' z% M
「工作態度」優先「專業能力」 / n9 I0 [/ N7 z# `7 e4 S6 i
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
+ M8 ?, z# w; `8 f 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
! ?7 n* o. Y4 h+ E換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 8 Z1 I1 c8 w+ I! P% H6 X& o
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ & H, {( ]4 K* H% ]' C9 o
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
* o5 @! \0 t& A" E2 S也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
7 z1 @& L; u2 W+ W也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 , W* y6 y/ A) a# E3 J
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 r' M; P& U) A0 I
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
3 ^, B1 Z5 L6 x( j' ]% A6 S$ x1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 9 @; s) k* r1 u1 H& f: B& H4 n
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
$ M S+ A# i7 C2 v% p R3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
, v) ^7 B5 b: r9 _6 X: S4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
1 Y8 @- _. {8 E% R" E/ C5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
2 }2 l g) V+ {6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
( }6 ^/ L: r/ a9 T+ x7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 ) t, O6 x- F% G
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
* w7 r5 d8 g/ u& {5 t9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 # ~% a) w# V1 K0 d3 S
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 v: K% h [! S
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 ; }2 V7 ]. G! f+ B0 F! E
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
) Q2 k7 a$ W) h+ w5 V13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 7 M0 t: Y1 Z, G; ^, U$ H% [
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
* L& ^0 p' U, o9 C1 l, \15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
