了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
8 ^2 R5 y s# K( i3 \7 t某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
0 m; ? `% J$ c, g3 s( ?% Y服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
+ g5 W/ R+ i. v) b0 z) K% F此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」7 y$ v0 \! o0 F: B: W0 A
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
# }9 ~- {3 w- x" ]$ }此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。# C3 W! |+ d3 |( {6 D* H
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」( t) T0 t( D' s$ H9 E
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
( T d- T2 ]/ Z專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
, L; v6 {! i1 l; \* E) B; d) ^' u* ^( J% u- @" T4 f& h
[center]工作EQ打造優質員工[/center]+ r; ?+ u2 ]% d I: ?( q
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 , w6 s" H0 H0 g+ a( O
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
8 S) U& l' N/ i: ?# o. @. q品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 / H6 N) [9 |9 S6 Q6 W# g
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
8 n! j' p) q, c不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 1 v& C) ?8 m8 c. Q4 U4 Q& a
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 0 Q3 _- T8 G# ?9 B
「工作態度」優先「專業能力」
- H; k3 ^- @, O老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 ! W+ F0 p5 u& C6 [$ ?9 p) |' t
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
8 D- F# M" j J( R9 ]換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 9 a; I5 e! s' H1 z
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
( z9 B! j6 P& j1 A按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
/ w: {9 [! {5 x也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
6 E; n7 r8 ]4 o* V也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
1 T3 X3 z, z& b9 D/ D! \! V0 z) Y你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 7 I0 K! O# y1 u
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： , b6 H% t; y: j% x
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 : H5 F! s9 z4 T
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 2 \+ [% \: ]& K% V( P2 `
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
& q- w$ ]' w+ V" i2 \4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 ! l% U& y' p) ~* A+ V
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 5 F9 ]; f2 A! ]+ t$ ~4 `
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
8 v" [3 K. _% d( G* Y* v3 O/ U7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
3 W$ }; G4 z3 d( [8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 4 C% D5 p4 o% V: U2 U0 j N
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
/ h0 v6 o t" r8 _6 }10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
6 n( b! N: G! U7 N11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 ; ^3 W% k0 q# @
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
; @7 N) z8 S% n8 j13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 9 o) |0 g- \' E9 P3 R
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
0 _7 U& Y3 n, K7 B7 O) Q15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
