了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！. {& R" D5 }6 `' A% E
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
1 }2 s, P: @, a服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」8 Q+ a u; h) E* S
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
, B- X, I2 E9 v2 r0 `只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
1 z4 F) z$ `8 e4 _! e1 ^% f此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。7 |! H3 ]3 Z% [, U, D4 ?
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」- d# g/ j1 j: ?/ e/ x* \: ` ]
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
i3 L' R! ?. a: U8 A- Y專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service( d- H c' ~$ {7 f, ~( v3 J6 ^% ^
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
% U' d" g) U! I: L* J4 c3 s! h# S現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
, [" z7 G( _+ c; ?你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 2 `, I6 ]/ e4 q
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
. D f; q$ Y6 ~0 Z* [6 R正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
0 u5 a, e3 a3 s4 @6 g不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
8 B( @# y( p5 l* M- f# r今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
& I! c. a; f9 U( \- `; q6 m% }「工作態度」優先「專業能力」
5 ]$ H8 d+ C3 {9 E9 n) W老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
6 A3 }5 R: G* e% O* E 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 % `$ P2 u4 w) c0 u8 H
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 ; ]" p: p5 F3 X
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
) N$ v9 k! t" b/ F, K& V! z按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
1 @' n( r( C9 J3 z% M: {: h/ x/ e* i也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
8 _0 i2 q) ?$ X7 @1 ^" n也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 8 M/ v. s* D8 N h. V* X4 t _
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
, _: Y( }9 N# C依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
# d6 R7 c! o/ W* a1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
. k5 B1 a1 I; _4 ?/ L0 C( B+ ~: _2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 ) m+ v5 s0 A2 H; n' I6 X) e# d
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
/ B& q1 o: s7 m7 c7 I2 h: Y4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
& u: m, l8 L2 r5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 ( r* A# L1 `+ y4 r6 e, O
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
+ u* l3 o; J7 X# L( `. L6 P* [7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
0 \: I7 U/ E6 g, o% W! m% i1 R8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
: B7 x* _1 G# V+ r1 Z1 U& D9 Z- F7 r9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
) e, d4 s7 C& ^4 {10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
* J% k' n: t/ d% b6 r/ P8 Q8 p11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 ; _: C# d5 u" ]- h ^/ n" W- F
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
4 r2 g9 M9 V C7 y2 M+ U7 o13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
0 _* @' V V2 W' n; O2 H14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 ( ]2 K4 A6 s; t+ O" w
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
