了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！; H: ?7 m8 W7 n1 a0 ?" T2 s7 c8 Z. `5 o
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」0 [! L2 x+ b# r
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
! N8 r. d& |" O. l, B此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」5 k! ]) w) K' U1 |* a! A+ z
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」2 G. ?5 W/ z9 I0 G6 i/ V5 A% h% a
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
6 W& |/ P- @9 s% i$ {; l(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」4 z. u) [: V# d- u. p/ P! @0 L4 A
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」0 e4 m; J2 F* E, ?% h
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
. e' I3 k1 n' w4 N現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 I3 c$ G* t0 ~6 }0 }+ ~
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
- K) q" d1 G ?/ {# x品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
4 p/ t9 R$ x. H% \正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
- g6 p& B) P- X( z0 a, n# F' S) P, P不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 3 ^5 x7 d4 T2 K6 a, t* L% O
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
9 D8 a& A( X$ Q+ H" W2 g8 p「工作態度」優先「專業能力」
0 u7 r: ?4 p) l. L) V老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 2 f) {5 N1 F6 F$ |% j' \
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 ) C; |; |, m5 i' b( @, m
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
! b2 c9 M& P0 Q7 i究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ 3 {7 Q$ R3 p" C' d& k1 f- L
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
' J% {# {/ z& O5 E6 e* ~也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
1 ^" i [$ ^9 \. V, q也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 2 N* h8 N' v0 Z2 |" U3 d, d
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 $ r6 X1 b; P# F- i
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： ' s* K5 A& v0 n8 m
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
' v8 g& c8 r4 O3 s2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 8 ^6 D5 ?7 p4 j; g# w6 i5 \
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
4 {/ v* `9 s6 L2 p0 O5 D$ w3 N6 m4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
6 F' S* {! ^0 r3 s$ K5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
# {1 T0 w6 X4 t6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 / F1 y) l: G: N+ Y ~( B1 V
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 3 @: k8 P; y; |9 g
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
' z B t. I% O0 }9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 , T) V' W9 ]* A6 R# \; n
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 0 d( P2 t* j0 n
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
: Y" B6 V" J0 D5 H- |12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
( {* ]( a* _4 D0 n13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 9 T, K' k) k+ A
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
# j. I0 g9 G4 Z15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
