了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！* U6 s8 h1 X8 r$ p8 [0 }4 p
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
8 E, y# D0 s$ U! R+ r服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」3 v+ y0 x+ b6 f3 p- n; J
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
! e% Y+ w' ?' P! K# S; x只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
}, }) j# G! o$ W T# c此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。3 X2 [+ L# T! p# u' P: l6 ^
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」2 H$ \( {6 J! w* c% W6 x) x
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」& j- S& T$ P4 j, u* i: \" r
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
: M8 f6 W* a, v# |9 G- j+ H現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 8 I& U5 {) @# p9 L5 {
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
* {0 l9 @- W7 X( m* ?8 }) q品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 2 t$ u& m2 \7 w# m; u- N+ t
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 9 C- W: v( b& U: _6 X) N3 w
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 : v% t2 a0 W, Q2 S9 |" P
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
7 o1 A' Y# T; |. A「工作態度」優先「專業能力」
) u. {5 J3 C$ W5 @老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
+ \, F9 ^; C6 i2 b2 D& R& O( v 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 0 q4 u& G9 E+ p: v0 T, S1 R1 C* p
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
+ V; l4 ?* o8 ?+ x: L究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ $ `/ L) |9 M8 Z3 j5 y& j
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， ) ]; V' g2 F2 B6 G
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 ' B$ V$ z- N; \
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
! N$ k$ d3 \- U$ G: @0 r% B你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 # h( e. E5 q- Z6 P
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： # j7 z1 D8 U1 e7 U i1 A
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 ) }3 Z# w7 ~4 w n1 C7 k
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
0 A/ a( Z6 ~% s% N `3 t3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 : k1 T( \6 Y* p! v
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 + X& l9 D: Y: K. ^5 T! K
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 . ]9 e- o0 L# W) ^2 L1 w
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 * j8 Z5 ~ z( ^8 o) ?5 r" M
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 7 @* a4 t- ^8 @/ h! _, C
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 ! H7 N7 ~- W+ o6 j7 \
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
5 K/ c4 P M) |; U5 L* @5 H# I10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
3 Q5 k# Z6 F2 l8 D |4 j11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
2 @0 x5 v/ T" w3 W. x12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 + a' x' C( {+ q2 g1 P! f! t
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
R3 \$ o+ a! H4 V, m14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 + z" o' O0 L/ _& x5 r0 T/ p9 f
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
