了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！( C( \6 j; H% n( d+ e
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
# @$ ]$ z+ ~, J( c! X" a5 _服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」" c6 w$ B( ]4 A/ N* z
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」/ f& y6 s- l& Q% `
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
3 y$ w8 p$ q. c6 l. j3 v( ^此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
8 N3 ?8 t0 B1 V) `0 S(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
6 t D- A7 g" \5 R: i4 k* H只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
! c q) o" o6 j$ N專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service9 q! w2 q7 p' a. O
- n3 _/ Y8 K2 K2 D8 f4 Z[center]工作EQ打造優質員工[/center]- Z" e( |) U, T
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 0 I K: M& G8 R$ `8 F# \, n% p. }
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 1 l6 p3 G( y# t5 i; G' G9 x3 c
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 * {4 T0 o- ?' ^+ w6 j: [. T
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
6 k. x B$ G/ F不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
: g) j( y4 A# H& t% l% P今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
. M8 w( |7 u# R7 e, {1 V「工作態度」優先「專業能力」 % g( t$ v( v* e; R( P/ p
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
/ s$ B# B! f2 ?6 ~8 j; l 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
. V, W; C" N% P r& I換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 1 m4 D: n# f$ ~& r" g! S5 k
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ 0 w1 j. _+ G( _3 m# p. m
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
- x6 O. S% ^; S' y4 ?5 y也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
6 g% G, O3 `' ?# V, I5 {也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 / F/ v$ x1 H1 I* Z6 k4 b3 }
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
" v9 r3 g7 Z: @8 s O: d依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： , H# a& h- W3 g
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
f* u3 o: I+ p9 X# [' m) y: z4 ]9 ?2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 / U0 ?. P% s. l, a
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
+ E7 d9 {2 `3 e2 g! x& B+ U4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
! ], V$ T& z4 g4 ~5 m" w5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 " @ v) O! M% w3 i
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 + N3 h2 u+ N- ]0 q' F
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
X% N! w9 w$ D( c) o. T4 j& t% X+ g8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
5 w) X+ G' c3 b7 M0 `9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 8 G7 d6 t2 A1 L+ {+ P/ ~
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 H! F7 S+ W7 f6 I- p) `0 V5 g' o/ n
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 0 d+ h! g z8 X9 y% H. D
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
( x) P+ `9 m. T! v0 e+ p13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 ! X; |; Q, Z. A7 B2 V. j
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 ; c0 z# k! o, F. U9 u0 W
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
