了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
" y5 E" P" r! n8 o% A某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
4 D9 d8 z" i2 `* s服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」- z% e7 c8 i% ?$ }) m, U
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」! y+ p; |9 T& I0 Y6 E2 L
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」5 H1 z8 N5 s* \
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。/ p% D2 _0 Z2 R' A! `
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
3 N8 F7 Q0 Y/ l只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
: w0 I4 `" Z2 g/ ~" o" Z7 K6 k專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]+ x7 B+ z! F7 x1 L3 Z
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
( g6 g! A8 h- G& s' y _. x0 i你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
- \& i3 {" X" J; h0 V. b品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
3 D* y \5 v z4 N( s$ J6 f正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
% h3 g. d, N' h# G2 t不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
/ [ O8 S9 d" j" q! A今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
: H5 D0 k; r' s. x# Z( W「工作態度」優先「專業能力」
1 d0 ` ` K9 g7 |% U3 \老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
3 T1 L. D! `3 X0 h 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 & U% r. ?* g* X/ J4 V$ @* U
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 ' g! X( Y0 m @) g# u
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
' g! D. W& m6 ?" y按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， 3 Y! X+ y/ ?& p. O$ \
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
{. \3 [+ m- l* n0 \7 I# G也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 ) F. X% d. p5 C; h2 Q* Z3 e
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
. S* G& d+ q4 K5 @3 o4 ]依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： 3 j2 g/ v( f* C$ L4 `
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
6 Z' N: B4 s" U K; X2 O) P/ T" j6 X5 y2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
' h0 O. Z; X. U& m0 a' @3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 5 Q4 T8 J, {6 H# h* I7 r
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
( _8 D5 ^! l, D! G5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
5 X7 F, E4 K# Y6 K4 }% L* j: J8 |6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
5 V6 }7 k9 ]7 f) E) g7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 & ^" h: Y) F+ O3 o( Z. u5 y' y
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
5 f3 v/ K$ w' _9 W9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 6 J6 a0 t1 T+ v" h8 c2 z
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
g1 L" D* l8 T. m6 A" b3 O11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
9 b m3 a* t) @* v1 H12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
+ B; ~, D7 b. a7 y1 ?' u13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 1 z4 ?3 v; u |
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 % r5 Y" F0 o* o$ v! k
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
