了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！% z& \2 {1 c# W& e# v$ D
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」; \" q( Q- @- g9 h* [% m
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」( J' ]0 _$ w* U* s E0 }
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
7 i' n) n8 ?" R. U+ d, Z# A! l只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」& { `8 z G+ B3 V1 k$ c6 \. ]: M
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
* r9 ^# @+ _- t y9 n' P- W(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」) @# |: y3 r# Q- @& z( B3 s
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」" n% ]7 D O8 H- _! Y
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service3 z/ S7 s( d& D- i0 b
1 F4 M! D: _$ [& D. i' L[center]工作EQ打造優質員工[/center]( X5 l7 ?; l' j2 A" T1 e. \# M
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 0 W3 R( w) O9 S- b" _
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 % [6 k2 b: e8 c4 t1 S) [
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
' l, S2 G* t5 b: ^正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 , ]) `! Z1 W( c! @! W" }" [
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 m. q/ R- z; U4 \4 s/ e
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 ' J( o5 p4 m7 z% J T2 Y1 j$ T
「工作態度」優先「專業能力」
- j, B" b5 M9 u2 {) Y/ P9 R4 ^* C老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 % q; n( N4 U" a/ x% N3 q. [ n
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
% {, \; R/ F% S% Z* Z, f. U換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 $ d7 y3 J% l$ y
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
8 W3 k6 v6 Y' b8 h" {按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， : ^9 Z- [* }& n) o, p, Q l. `
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 7 K% S1 e& V. |5 i+ \ h# ^1 E0 N3 }
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 1 k& j8 W# d& u! Y4 W
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 - O3 z+ i/ J+ X c: }& \
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
- I, Q# D* a6 _2 |1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 6 z+ @' z% @. W0 F! @
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 - s% c; K" u5 G( c; e2 }
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
# F' [9 k4 s T% m* m2 D" Y- Y4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
0 p: m' Y5 Q9 E+ q5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
; o0 B0 K4 v( ?2 j6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
8 ]/ \; a, }0 o `7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 8 v1 s- A3 A9 \7 g% k$ T
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 8 ~* Z+ H8 M) C' h1 B' L7 ?; B
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
" g! K4 _* U3 v7 B9 f10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 7 } D+ {; n0 V- L4 v* Q" N6 L
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
* e% l4 Z7 ?( y12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
) t1 h: N- ^% L' g- z13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
) [- q# r' L. T7 F1 K14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
6 A5 J& `$ i0 R4 V7 O. n4 K. }15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
