了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！6 z$ ~ y6 |# W, f* z
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」% A" N" }( R# Z; C- c# ]: K1 Q b
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」+ o, f: f3 `* @9 ~7 A9 ]
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
" m; ?. E" `6 i" g只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
{7 B- ]8 F& ]& g此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
) T3 k$ ], a5 ~/ A" m# Y% Q7 a" q(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
1 ~0 U! e' M# x$ D只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
0 z2 n6 j# T" ]5 n a" H" d& B專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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# R1 J" |% U" ^[center]工作EQ打造優質員工[/center]9 u, U, G" e, J7 D% _' N
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
7 w1 ]' a9 }( G( G: ~5 t你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 & g' r$ V5 g7 `2 j- p8 A2 E! h
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
( S; J& A( H; @正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 ) t. T- C- i) v, W
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
) G0 d8 {9 T: F; x今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
4 g' I* N+ B8 o0 w「工作態度」優先「專業能力」
i2 M% g9 z( e9 C老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
. U9 X$ |. X- H9 I8 z; ` 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 8 q3 H( Z: p; X8 ~1 B3 m7 y. p& A
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 5 e% n7 [# O) @ R7 _
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
/ A& m' E, L" K- \4 Q6 P+ K按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
! ]5 L/ g4 } o; M/ r. V也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
4 P1 N- o, R: q8 Q! u. P3 L也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
$ K0 c5 I+ ?5 S5 I; ^! o你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
" E$ h. X/ n4 r, t, q2 }依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： $ u6 r, k+ Q1 {. j( Q
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
4 Y1 X7 I4 G y. ~8 p, X, d2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
& q2 J2 t2 D" S2 n/ C3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 9 P5 z- ~+ `) b8 L2 r
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 0 t+ y& k3 e7 ^- {
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
) z7 U" s! d) y/ s' z3 g' X6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
6 p' ^3 ^9 z. P R7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
/ _, I$ z& O0 z! j3 t/ P8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
5 H w; ?) K6 v* D' }9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
* M; i5 G: v; k6 `10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 7 ?/ U% A( }+ B) v* i4 Z, ] d
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
* {( z6 D4 m, }4 Y12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
5 x* h, u/ E8 f! Y( I: _13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
2 i, J1 c8 m- V0 t6 A) y14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 : C2 p/ [" X- [" N
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
