三十五次緊急電話
一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身 CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。 # e* G8 R/ s ~# j8 l/ g( H. }5 Y
2 I: K- r% B$ c9 m- _東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。 1 x: z! E) [) J4 u! N
7 F7 [ G- b5 L9 v3 k6 S公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。 & u5 Q# t: _1 J0 `& b
. Y8 s- M* b/ ]! X+ G& @( Q
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，他們為基泰絲送來一台新的新力 CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
1 j0 v( B4 Q" `2 m$ R6 s
* D" b+ z7 T b ?$ {# y基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD 送給日本的親戚作為見面禮的，但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
( M0 M+ g8 v2 ?7 V/ ]9 g) ^& _6 w; _ # W8 t/ ?4 ^5 \+ l) `% e* o
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
9 Q3 l% M9 a3 C# f3 K" D" b) N ; U" A, f ]1 k g5 q
啟示
! S( K# ?0 P$ k A9 ]
( `6 T- P/ e5 X* ?9 j0 }( v& d1 l不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。[
