了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！. g2 p- q, o! D* U% C* ~
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
7 f) ?. r) P9 l5 T$ v- r服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」* W2 ^3 E. Z' T$ Q1 Q7 h
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
* l3 y6 b, f3 r) o2 ^ c只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
# k+ H$ s q# L t' Y( ]: B+ S2 y ?此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
7 i6 X! N8 `7 N% F) z/ t% g(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」- P$ `. T. @) ^ S
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」# _0 R5 x; N4 q# ?
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
6 C- W3 S. [3 j% F2 i; ?現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
3 \4 J) P" _# o" p& ^; _你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
. @% |5 t8 W5 C9 p9 ~' S品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 , E5 U) \: k, N+ { Z
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 ; J) M3 B9 p y& Y1 w
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 + b; g: C, {$ ]
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
" ]0 X& L4 h+ @「工作態度」優先「專業能力」
/ A$ C) J& m. g) ]. J4 h老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
9 U/ _8 v0 f$ ]+ v* G7 Y/ ^ 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 : Y! ~+ o! t* F9 P
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 7 @) F& g' \+ y% L e6 _$ X3 o
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ % w: Q5 Y; C4 V
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， $ [* c+ A8 o8 _; R f$ N. `9 v! n4 g7 U' H
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 2 d1 A- _& Z) Q- W
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 2 |" R1 R; q# i
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 6 P$ z) p9 b/ R I7 R+ f: t* E
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： 1 e* T/ f/ ^+ u" _0 n
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 6 i3 j W+ @- Z6 g# [3 S! B6 b/ m
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
1 h( |1 N9 h5 i2 `1 K5 c5 t- E" W/ ?% w3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
& _: X1 O- k4 ^4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 3 b( r$ O% f H4 ~
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 * ?1 j& U8 R+ v& V: n
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
- B( s7 r6 y5 W+ a- n7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
; ]+ p; v- B0 o$ v1 B3 E8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
8 d1 |+ e T6 X/ M/ ~; w, u9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
# i! Q9 K- I K' G10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
: M i. P+ M" ?+ B# I1 I/ y6 y) ^11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。
# U! \: Z4 ?7 }/ G* w* H12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
% T. g" }5 J1 N" f B$ S" T9 `13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
1 ]5 P" T7 k A14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 4 ^ H: x( s" i1 R$ }. H8 h
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
