了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！. S) K+ R( D& c# K
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
8 g# K% j* |0 Q; G+ k: q4 K服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」/ o4 f* s) S7 ]+ x3 i
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
" m1 A& a; ]8 t( X只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」/ Q8 ~0 t: ^6 o) q! T
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。' [- d8 r! t! A* \, ]$ n- a
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」" F$ k/ m$ B' a% k8 P- W8 x, p0 `
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
$ d" o. ~6 {; T* ]專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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% R% ~. `! h. E" X$ b) L; [[center]工作EQ打造優質員工[/center]
0 R+ x. ~* d4 I% u0 J現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
' a+ c0 e3 f- |你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 1 Q" P3 A% N! a# D
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 _; d3 v- U, p( C' @
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
& r% r; `3 V) D& H( O% N7 {% _% u不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 Z% a+ C! L) B5 n5 {: w/ @7 V
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 2 p9 |9 i# ?7 T& y5 N6 p
「工作態度」優先「專業能力」
* Z3 y A& ?# w老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 3 S# I" o. u% x# L+ w
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
7 P4 a% w; W- X; y. [換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。
% G1 K; B& r' U3 Y1 Z究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ : `3 T- P" f l8 N8 T
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
. Q V3 k& V. f! p2 z也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
. h. |- ?* R' \& g! v也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
, N0 y! P" Z$ E5 q! ?) k! j你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 $ L/ n. U6 O4 ~/ l. t/ @
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
0 r% x4 ]$ z! ]1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 * }7 t$ s; h' _4 r' ~
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
6 c* C6 a6 ~) d) y2 {. Z. O$ z3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 ' u' i" H9 n$ p# C
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
6 h; t6 a) u# B, u6 D5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 5 d6 B, _3 k" ^1 A7 e& m: h- H
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
) c' w# e* v D, q1 w0 S: E7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
' a; m1 {+ T8 ^/ s7 G8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
/ s" A- d4 N' V# M9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
: t* B: @' }! Y) ^8 V10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 ! K3 R! J4 l+ K X+ c7 I
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 B$ O& h# N, S0 V8 @! v6 e
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
5 |5 x% J3 s2 {5 M13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
, j; G. D$ A+ w* l: c14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 1 K0 l p& C7 @- g
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
