了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！1 A. R- |5 ?; U) ^
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」( h/ P/ Q5 T6 a0 n5 a% ]
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」 x. T" N- o8 v$ F! Q
此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」# t2 X; o4 @7 `4 b4 {
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
6 V d" x- G$ x1 g8 Y* g2 ?* S; G此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。( }6 V8 E$ w3 t6 J& ^4 V
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
9 J( o, Y6 H3 `只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」0 W9 `9 S* a, v0 x* T
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service' n" Q0 A x- f8 s+ ^- g
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]1 l% E" Y7 q/ M4 ~! v
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
7 f9 W$ h5 m6 P; M, a, k你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
) _! t% B; o! K! G+ E! }品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 7 F5 r# g* y/ f5 W
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
! E" n& v- g% H r; T0 R/ H: I不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
' m z8 }/ e( _ d$ M6 i今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 5 {5 Q6 o, Y3 n# o* H
「工作態度」優先「專業能力」 ! u$ ]" @+ n+ i
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
' c0 G. c# D4 m: ~1 o' B/ g: }- W 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 # P6 ?% R2 F1 J; x: \7 U5 u" t1 [
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 ' H. {. z, G! X# A2 t. |1 f& o. ?
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ Y4 y) t- b, r- m4 n3 k
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
2 O' t8 f* Q4 c/ r0 n' m8 u9 Y4 _也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。
8 G6 O* D6 M+ @ O也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
! ~0 j. o9 u% D5 [1 a k你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 . O4 ^. Q. P3 Q! B
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
( H1 b9 [/ Y8 _% \" y1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 9 L; F- b( V, b. E* ~) z
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 2 s7 D4 s! S4 c( h) ^
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
! J9 ?3 l/ Y; J; E. v4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
, e; g0 q8 M N- P9 w8 ~3 G5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 4 w3 A4 C7 ]* {' G& g% e0 j0 G
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 1 z: U, S7 ]& p5 Q; m$ O& i |6 j% n, E9 _
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
# g; s$ x0 Q" Z, [9 F+ e8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 " j; k5 Q( r8 n j1 x) ]1 V
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
+ _& k) q, p& Z; Z. O0 ^4 K, ~10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 2 m" B+ G( p- O9 M
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 ( H4 H' |$ S: y' Z3 Q( f; N
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
0 P0 {( j3 ^# S13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
4 y+ L! Z7 y5 \6 f' |; j( N5 ~14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
1 Y! R0 N: f5 C# o) ]6 W% Q5 ?2 u15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
