了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！3 R4 r; u+ u- `3 y& {
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
3 V' Z8 y: r; K" \5 \* P服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
0 Z, `" x4 ]9 \# S6 ]0 c' i1 ]此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
0 L8 a3 }- } N0 Z# j; Y只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」" Y" u' N3 m$ L3 n% ^; M
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。% g8 C i9 {" |' ~
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
/ T3 a9 {& R* t$ C; @5 r/ |) `只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」( q( k9 ]# |& a3 g+ k
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]( C4 n5 N* }/ R) M
現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
% }& E# g& f2 f. G4 P7 M/ C你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 ) f6 @$ r! S& Z5 O: R& \3 I
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
( g) s: ?4 `; Z& I正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 # G. ^0 |# I! ]- t- N
不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 ' z* ]1 F9 _+ j# S
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
z k/ p9 ]8 T/ b4 w) _「工作態度」優先「專業能力」 # x8 {( p5 W' N5 l9 E
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 , L( @3 ^4 L5 M% e
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 $ d# ~( I4 X [4 P e2 g1 i+ Q
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 ; R4 {2 v F2 \! d1 L, {( X
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
) L8 } G' g9 e! @- ?5 ^2 F6 u按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
3 J! }% l- c: X& T2 q2 q! V: R' j% J3 f也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 + Y$ P$ ~- j- D5 }$ f$ ]# ]8 p" K
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 4 Y; J- G: ]- {# L0 V) ~' B- }# ?$ C
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 # G" z+ b+ U9 `2 V
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括：
" q" E! m$ i) b/ K1 n6 t& W1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 W1 A6 P( r8 r* O; B3 n2 E5 }
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
- S1 ^ w& g2 d& O: `6 [. Z. z3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
- J. H2 K% ]5 i6 C4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
( @: W( W, u7 k% f( t4 K7 I5 i; ^' Z5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 0 m* ^+ g: z3 Z" Z$ {, }
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。
* [' g5 b4 o1 t. ^$ p, B' \/ h7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 7 q( I2 s; H1 C3 u
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 * L5 M4 a+ f' x9 I* b! [5 [2 `9 @
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
6 L- F1 M* G" f+ `* X10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 ' q7 C; |: ]# T$ O' ~2 n
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 ; l: l; V, n: I' i
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 9 x" ?7 M& Q6 X! s* {0 }) l
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 # a _3 q! |3 c6 U* L4 M
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 7 g$ M! G$ w2 `
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
