了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
$ S' w& ]* [7 p5 I3 J# e$ u某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
' P& v% p7 }# }' \4 C服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
( C( g0 E$ Z1 |5 R/ P* `0 k# ]此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」
& n; _ W) m: K9 G4 J) o8 N只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
. b* e) R4 s3 ~; W& N此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。8 d# x' v2 Q. k4 _0 Y+ N' |
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」+ j. X, Y: x+ _7 E9 H- d
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」 Z- w% q2 v# T# ]6 ?% b$ X
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service
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2 _, }# O' y! S! {[center]工作EQ打造優質員工[/center]
8 R' T+ g$ V' O+ [3 M' p Y* t現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
* S. q* E$ I- ^* |3 ?你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
) `9 p9 ?3 G! D品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 0 ^% e. T; ?% a& U( a
正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
! V) b2 `) y8 X0 M不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 9 ]( {' L0 D' T; F8 ^) |1 s$ v' k
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 , ~! t# }' \" E5 K4 ]; j7 N9 w
「工作態度」優先「專業能力」 . ]9 k6 j9 j, s6 f: H+ `2 m
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。
, R! k9 b. Y0 w- l 而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
: k1 x! T9 k( L8 P* ~換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 * k, _" U7 O4 a3 t4 W7 V" |
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？
. V2 U4 }) r' y/ |7 V, p o按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， 0 _6 y( a# q/ F ?% Y8 r: `0 j* x
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 % q3 v, O* o- y7 M- G. [, Y- W
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
) C* ~/ S4 F+ p' N你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 : B1 [% Q9 k+ t
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： ; m# F$ q) j0 v; r; a& A
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 3 g4 _( Y" H" e" S9 m" d, Q; x( m
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 ( J4 W6 H+ o6 X, u# o
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
+ J" H( @) K$ u' E4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 F0 V, w; O3 o' p( J; x$ D$ H
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 , J, C0 @0 W& ?$ N
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 ' r" s2 U) x- a
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
8 L3 J3 g9 Z8 |( t$ l8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 2 w) ^5 S' X8 I' f7 _9 ]
9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。
( h- c* Z4 j8 |' X$ C4 ~7 K; e10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 ' Z5 s; m+ z$ O5 N( M9 F* T4 K# y
11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 ' j# Y. U) h, g
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
7 N4 E9 I1 j% V2 M13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 7 F5 Q: d/ U; C, g/ m* |/ h
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
5 [6 F' \1 t; P% |( p15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
