了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！# m9 N" ~4 O+ o0 V0 u6 p ~ ~/ P/ X
某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」$ p [. W0 h$ ]
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
- I; f" u( c" y( ]此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」- w! e6 G1 D7 j: t k+ Q. A
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」
: @# ?# h3 E! o此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。
0 _6 s; c# x) q+ H3 h! L(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
r' a5 U4 D0 w3 t; D只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」
3 u' o: X$ s. Z y專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service5 A$ F& ^ b+ V
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[center]工作EQ打造優質員工[/center]
2 _' c! U2 S* O5 g現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
$ R0 u, C2 F( W3 k你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 * i3 {, U, G$ X6 I3 [
品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
w4 |! M) `/ W2 B( B" v; v正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
/ @/ g9 X: p& R, `8 a! e, E不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
* Y0 E8 J' w H8 L今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
! F, L; t3 M- P) h「工作態度」優先「專業能力」 5 k: }3 h( v* S
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 ! c/ P0 x8 W0 f0 s
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。
5 J. x( w: U% L1 ]& f" Z換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 9 p: r7 H$ j' e
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ . R- `, d, }9 a0 D/ y8 P
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， ) k ]8 Q$ z7 G; {
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 6 t* |9 C3 l4 Y. b8 d
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
, i' R2 B0 H% \5 s你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 9 Z6 B+ ]% A% P, w: |5 B
依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： 5 [/ y& {' I' c- Z/ Z$ ~! i0 }
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
* z+ F2 M V! d2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 & t4 f/ d" e2 d3 y) w. }
3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 ; w/ H& p! [$ U/ U1 X- L. V
4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。
& H/ |. J( a: t4 L" @, c5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。
D& {! C, s; ]4 p6 p6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 : l g7 n/ ]& a0 {9 j" H# {
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
1 E% X% P, R+ T; E$ k, q8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
2 J8 D9 B; r* c1 D( u- X9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 ) l/ R8 v7 h9 ?- N" z" [4 R
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
' q$ ?8 V8 l' Y/ m+ U1 J& j4 {! L8 `11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 1 |: ]% V- L( b+ d5 J" f* M
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 4 x3 a3 W' I% g3 K. w# W2 w0 o+ [5 H
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
& V' D, f' {$ b" `! S2 s( t14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 7 h3 g& |% m7 ?6 w0 E+ o* w3 x
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
