了不起的EQ
聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！
' f+ K7 j5 }- H0 H7 i某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」
- @" \9 k5 V# ]' M5 F服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」
9 c6 w7 V; E& z( j此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」4 ]: P# |2 b- _3 g3 {- h: q
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」* f' a& Z4 o" H" ~
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。: f; l* w. f! ]3 ^0 |' f
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」
+ b* i. |8 O4 r& `1 k5 ~7 ~ {只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」1 ?. T, h; c% \9 q" v2 J* n4 x
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service& ?3 g$ I( u T" ~+ R
. t1 B6 T2 G, r* h3 a- u# @[center]工作EQ打造優質員工[/center]
& Z+ O [6 K) b8 L+ G現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授
1 }1 `' t+ @" \/ ^; W你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。
! O! `$ ?6 H$ u6 ?品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。
% J8 e9 E* r7 r8 i% H正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。
, ?/ X! V( }/ I3 E不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。
2 S# U: H" h: h' L今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」
, g1 G) e% C! }& i( n- M「工作態度」優先「專業能力」 $ L: b, g3 j- Q' |$ T4 G
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 5 `+ `! `- @5 ?* u! X0 U
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 2 z7 p4 S1 [ U
換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 ' I2 L/ B- A. v" Z/ q: w1 p5 n
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ / Z6 n1 K6 _# i# B5 n
按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質，
( w4 I+ ~! n6 `7 k5 g9 v% T: a' {也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 9 W' N( |: h* R* B
也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 / v/ E( r" A7 X+ m: V3 d. r
你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看
7 l" y0 @2 u# n4 R4 L. R3 K依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： - W# B& E+ a/ b" v+ f: n
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 ; w; M! p4 w8 M) \/ ?& A3 Z$ @( {
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。
& w3 V7 |. P6 R9 w) H3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。
& Y% o- S" q7 z( [4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 2 m7 l& Q, M' E- I6 B6 N
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 ! k7 q3 t w* t3 n$ C' L, z
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 ; y$ |4 W! [' i7 b
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 ' T. \; g" r' y! E
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。
$ z# ]* m" S3 o9 g7 |7 H9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 ' u: F( V: X! s8 W
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。
+ e. n3 L0 S, z6 X11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 1 b. c/ M- h% \& l; [# i1 ^
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。
$ c8 z) v* v% {+ h0 J' K- O% Z13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。
0 C: [: e: y5 u: [2 [/ \9 W j14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 * |0 H k1 |# q1 e0 I) }5 ^
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
