自由時報 2023/10/08 揮別疫情陰霾之後，百貨業開始看到春燕飛來，在消費買氣噴發下緊鑼密鼓，拚業績之外也在永續議題上快馬加鞭，搶先在業界樹立典範。本期QuickseeK ESGdata帶您一窺兩大百貨龍頭「遠東百貨、新光三越」在ESG的聲量表現，觀察到討論主要聚焦在社會面，負評分別落在「人權」、「資安與個人隱私」的主題，從總聲量來看，新光三越獨占鰲頭，但就社會面好感度而言，則由遠東百貨搶下首勝。
2 y1 Q3 D3 ~5 ?: q4 k+ ^
6 k$ k5 K6 r7 a- G一、 新光三越霸佔ESG聲量，遠東百貨緊追在後
Q& e- E9 Q1 r& d
面對國際政經局勢動盪、疫情肆虐及環境變遷等事件，百貨近年在經營上趨向多元化，與環境（environmental）、社會（social）、治理（governance）的關係更加緊密。QuickseeK ESGdata經由數據分析，觀察到新光三越與遠東百貨在2023年前8個月的ESG聲量遠遠超越同行，就算是排名第三的微風廣場，與第二名的遠東百貨也有顯著差距。
" K- {4 ?# |, ~5 ]7 T: f
9 k$ ^3 {# M% \) d' ]百貨近年在環境面響應綠色環保趨勢，除了攜手化妝品專櫃推動回收空瓶的計畫，也共同配合政府節電減碳的計劃，或是專櫃門市合作推出龍貓螢火蟲系列貼紙，呼應地方復育螢火蟲有成。社會方面，則透過舉辦兒童創意繪畫比賽、寵物公益認養會等等，為社會公益盡一份心力；治理方面，包括今年3月新光三越董座改選引發討論，以及中友百貨彰化店能否在2025年順利完工，外界仍議論紛紛。
6 u' @( ^* W& l5 }. B) b
% j3 ]$ F: T3 I# f3 `+ l二、 百貨雙雄ESG比一比，社會面話題性最高
+ i5 L% g2 q9 p! u7 Y; Q D% w& k' S4 n
QuickseeK ESGdata以兩家最具指標性的百貨（新光三越、遠東百貨）進行分析比較，觀察他們在環境、社會及治理三個面向的積極作為，是否有在媒體社群上適度曝光，透過聲量佔比可發現，兩家百貨龍頭在社會面的話題性最高，治裡面的聲量居次，環境面聲量依然稀少。
6 P' W$ `1 [6 w5 I# N; ]. ^ n# \0 s3 Q
從熱門關鍵字來看，發現兩大百貨在社會面的相關字眼確實較多，包括「活動、民眾、公益、商品、愛心」，都是非常貼近大眾的詞語，治理面則是「董事、數位、轉型、創新」等字詞，環境面的關鍵字最稀少，僅少數涉及「環保、生態、節能」。
/ y: B' E0 k: ~
- ]. I. b* k8 Q/ Y" h' W2 y% @0 c
兩大百貨ESG熱門關鍵字
3 |# I+ D/ R3 r. u$ t3 ~. w
1 U0 y2 _6 ~6 T T' M; r0 K" @進一步從話題觀察，首先是環境面，新竹大遠百今年舉辦全沉浸深海體驗展，透過數位視覺技術與互動，向大眾傳達守護海洋生態的觀念，台南大遠百也響應世界自然基金會（WWF）發起的「地球一小時」活動，透過關閉非必要照明的行動，邀請民眾共同實踐低碳生活；新光三越則透過認養花蓮小農用心栽種的有機農產品、參與節能減碳倡議會，並攜手化妝品專櫃實施空瓶回收活動，落實ESG永續共好的願景。
- B- e( @; s0 _) H
. [& J1 ?+ K6 P. k. s- z
治理方面，新光三越因為今年改選董座，家族經營權之爭再度浮上檯面帶來話題性;另一方面，新光1號不動產投資信託基金（REITs）進行清算下市，標售旗下所有不動產，包括整棟「新光三越台南中山店」在6月賣出，也引發網友議論。遠百方面也試圖轉型，董座徐旭東年中喊話「MIX新零售時代來了」，表示單純的百貨已經不能滿足消費者，接下來將開啟「多元化」百貨新時代。
! _# G7 I7 D+ P) j. X$ \7 S( m
9 A l$ R: T* k5 b9 |
前面提到百貨在社會面的討論佔大宗，從正面話題來看，遠百除了與動保團體合辦雄愛毛孩認養會，也響應世界寵物日推出點數活動；新光三越則有舉辦兒童創意繪畫比賽等活動。除了面向大眾的公益活動外，社會面的議題也包含專櫃服務態度、商品品質及資安管理等，這部分的負評較多，較容易影響顧客對百貨公司的觀感，嚴重恐衝擊民間的消費意願。
: `6 ]" A; }1 A1 K7 D2 L3 N
i2 t$ R) F' C+ d7 o' H三、社會面負評調查：新光三越資安有漏洞，遠百傳職場霸凌
2 y# a' z$ }$ z( s; O
檢視兩大百貨在社會面的好感度（正評/正評＋負評），發現新光三越暫時落後遠東百貨，接下來將進一步觀察社會面底下的五個主題，涉及「人權」、「員工發展與安全」、「產品品質與服務」、「社區關係與公益」、「資訊安全與隱私」。
3 {5 r/ Y5 C( s* \# g+ @. a
5 C" h0 x' T' ~. V3 e. p3 E# ?
在「人權」方面，發現遠東百貨的好感度最低，主要是因為高雄遠百4月爆出職場霸凌事件，有女員工控訴樓管長期口出惡言，甚至動手拉扯女員工頭髮；對此高雄大遠百企劃處處長梁忻怡表示有做內部檢討，並對該樓管進行管理再教育。「社區關係與公益」方面，兩家百貨以正評為主，話題聚焦在前面提到的公益活動，涉及文化、環境、社福、教育等關懷行動。
5 n) n0 J' [- |% r- J# \5 S F) c7 s) F* f
「員工發展與安全」方面，前面提到遠百的職場霸凌事件，衝突原因也包括貨梯經常故障，導致員工不敢搭乘，有網友表示百貨給顧客搭的客梯光鮮亮麗，員工搭的貨梯卻殘破不堪，質疑這是否一個知名百貨該有的品質；另外在今年3月也出現求職者面試新光三越樓管的討論，底下有不少網友分享過去的負面經驗。
. N/ V5 Q; E- [; D$ g$ R5 \# } l3 Z6 B3 J9 x& W. Q
在「產品品質與服務」方面，百貨為直接面對消費者的產業，關於產品及服務的聲量自然較高，相對的負評也多。新光三越今年5月出現產品廣告不實的討論，有網友抱怨收到的產品與官網上照片不符，後續官方補送環保袋的處理方式也被詬病。服務方面，今年7月台中店傳出偷拍事件，受害者當下向新光三越反應，卻獲得消極回應；今年7月也有櫃姐強迫推銷的事件，樓管的職能再被提到。
$ r( M/ _2 F, m" W
# N: d; P& l- |7 q% v3 m
最後則是「資訊安全與隱私」方面，涉及資安漏洞、顧客資料外洩等議題，而新光三越在此一主題的好感度最低，主要是今年不斷發生不肖人士假冒新光三越名義，開設FB粉絲專頁投放詐騙廣告的事件，而遠東百貨也有出現假粉專或一頁式詐騙的廣告，但後續的討論聲量較少。
& I1 c, p0 |' E! \3 E9 [+ E/ a; m5 D( s
. e9 p0 e; j# M" \# E" I四、過濾負面評論，百貨需強化聲譽管理
1 c& X7 n% m1 o* b6 `( _* E, N
QuickseeK ESGdata經由數據分析，總結兩大百貨在ESG的討論聲量聚焦於社會面，新光三越在「資訊安全與隱私」的好感度最低，遠東百貨則是「人權」的表現欠佳，但就社會面整體好感度而言，遠東百貨暫時拿下首勝，作為ESG聲量霸主的新光三越，顯然需要再過濾負面評論。
% r; c Y- b; j5 O- D) V+ X0 b
! j+ B) ?6 K! Q, y2 A! T儘管遠東百貨、新光三越近年在永續表現上獲得眾多獎項肯定，但從輿情觀察可發現，百貨在聲譽管理仍有改善的空間，透過數據分析，兩家百貨可以從討論度最高的負評下手，找出解決方案，並重新檢視自身在ESG上的作為是否符合社會期待，適當地調整永續發展方針，才能達到事半功倍的效果。
$ M# M( q1 m) x- i3 j
! u# ^" u/ E" }8 T. j, _
