聯合航空應該頒一個獎給這位櫃臺人員！ 2 @& m- h1 p n某日在丹佛機場的一班聯合航空班機因故停飛，機場櫃臺人員必須協助大批該班機旅客轉搭其他飛機。櫃臺前排滿了辦手續的人，這時有一位老兄從排隊的人群裡一路擠到櫃臺前,將機票甩在櫃臺上並說:「我一定得上這班飛機，而且是頭等艙！」, N \) p6 v$ z. l* [. Y. s
服務的小姐很客氣的回答：「先生，我很樂意替您服務，但我得先替這些排在前面的人服務。」 3 W. X: [; h. ?' N此時這位仁兄很不耐煩的說：「妳知道我是誰嗎？」( e p4 d" q7 w: S5 c* l' I
只見那位櫃臺小姐從容的拿起麥克風廣播道：「各位旅客請注意，23號櫃臺前有一位先生不知道自己是誰，如果有哪位旅客能幫他辨識身份的話，煩請到聯合航空23號櫃臺，謝謝。」3 r. M6 U* F: x, u
此時排在後面的旅客都忍不住笑了出來。. k: M) S0 m. H A
(還沒完，更精彩的是在下面!)這位仁兄把臉一擺，瞪著那位小姐，並說出：「Fxxk you！」4 X5 F' \1 M' I. c
只見那位櫃臺小姐露出和氣的微笑回答說：「那您也得先排隊才行！」 \" E8 w* x" }. D7 z
專業的態度加上卓越的 EQ=Quality service( w# s9 b, C8 `$ H
. Z% u1 n" t1 h( W[center]工作EQ打造優質員工[/center] : u+ N; F, ^9 ^6 Y y現任 心理學家 張怡筠：EQ專家 企業顧問 大葉大學事業經營研究所副教授 & M: A+ I* _+ V' [2 F% `你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？研究中發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 5 d, N6 K' t9 X. n2 Q' M3 \0 W& z品莉是一家外商公司的總經理，她平時工作認真，也很重視和部屬之間的關係，她認為員工是公司的資產，值得好好的培養。 & y$ t: p. V, C2 {正因如此，所以當幾個月前招募新人時，品莉發現其中的一位應徵者培華，不但學歷好，專業能力很強，就連電腦的功力也是奇佳無比，當下覺得自己挖到寶了，立刻就錄用了他，並決定要好好帶他，培養他成為自己的接班者。 : i* @2 O4 ~5 o5 Q不料，雖然培華專業能力很強，但才開始上班沒多久，他就惹火了同辦公室的同事，並且從此拒絕和對方有公務上的接觸。接著一兩個星期後，培華開始抱怨自己頭痛，而且胃也不舒服，於是三天兩頭地請假，一旦離開了公司就不見蹤影，公事也從不交代進度，往往耽誤了大黟兒的作業。 % ~1 `0 V# T+ Z4 }& t9 J; o$ k' w
今天一早，品莉發現培華的桌子又是空著的，想起了當初對他的期望，不禁嘆了一口氣：「唉！這麼會念書的一個人，怎麼會表現這麼差呢？」 $ {: C/ a Y4 O8 _3 t/ q# N7 g
「工作態度」優先「專業能力」 + t2 Z; }' l2 s) c
老實說，現今有許多的企業管理者都有著如是的困擾，手下帶著一批「學歷佳，卻表現差」的員工，怎麼都使不上力，真不知如何是好。 5 W* J4 L3 ~, r4 v! L
而根據天下雜誌在1999年對企業界所做的調查發現，從金融業、製造業、服務業到高科技產業，企業在徵人時所考量的第一要件，口徑一致全都是「工作態度」，而後才是「專業能力」等。 1 P% i( [, [( V; ` ?換句話說，管理者最欣賞的員工，是有著良好的工作態度的職場人；而真正能夠在工作上大放異彩、表現傑出的人，也正是那些擁有良好工作態度的人。 2 d7 v. t! T7 |$ }: K9 H
究竟什麼是「良好的工作態度」呢？你的工作EQ及格嗎？ 5 } T- f* l/ W% n! j( i按照管理心理學家的研究，良好的工作態度指的是一份強健的工作心理特質， & \7 l' U: g; L! J
也就是良好的EQ。而在更進一步的研究中也發現，導致職場成功的關鍵因素中，EQ（工作態度相關特質）的重要性，至少是IQ（專業技能學習）的兩倍。而且職位愈高，EQ的影響就愈重要。 - O0 A: W+ \/ w: ]6 w9 r也就是說，想要在工作上有著耀眼表現的你，除了具備專業技能外，應該要快快鍛鍊自己的工作EQ，才能真正的掌握成功。 " w( g9 f" M0 V+ P1 q你的工作EQ及格嗎？到底有那些特質是不可或缺的工作EQ呢？讓我們一起來檢視一下自己的職場EQ吧！25項工作EQ比比看 , N* x, G7 ?7 l1 c3 R m依照哈佛大學教授高曼博士的研究，重要的工作EQ包括： z& d$ m B: A8 T/ G, r y
1.情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 ! U. r& l$ j8 W$ E1 R {
2.正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 ! c. R4 T( ]# U3 k3.自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 % a3 g' b. m' G: G8 R4.自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 ! i! Z0 j+ i/ r' R3 Z& @
5.值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 8 }+ z+ W& c; _+ P
6.良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 / V& x( w7 ^; p2 u( T0 D
7.適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 3 M7 ^0 m1 \( ^: B; n
8.創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 1 y4 c, ^! J% R9.成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 + K! h1 f; R5 ~4 o1 E! z9 u6 m
10.工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 5 b$ `1 o, ?2 {# D' X% ]$ X11.主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 # Q8 x$ }, X! I( X5 w! w
12.樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 1 J& A+ J' _' Y y& b
13.了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 % e4 S7 N% H' o" U5 T) @2 U
14.服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 ( K4 }- x( @' Y$ f' A, @4 P
15.協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。
